1.怀柔拓展训练基地首先必须要有一个好的企业理念

企业理念包括企业精神、企业使命、经营信条、经营哲学等。一个好的 企业理念能起到对内凝聚员工士气，使员工忠诚自己企业；对外可争取公众 和消费者认同，具有非常重要的作用。此项的具体实施可以从以下几个方面 进行：

(1)大力宣扬为顾客服务是餐厅首要的神圣的使命。企业就是为顾客而 存在的，从而使员工明确自己的主要责任，尽心尽责做好各项工作，同时使 公众和消费者对本企业有正确的认识和理解。

(2)认真宣扬团队精神，争取内部员工忠诚，使员工深刻地认识到员工 (对企业的）忠诚，才会有顾客（对企业的）忠诚。员工有共同的价值观和 精神理念，就会有强大的凝聚力，共同谋求企业的生存和发展，真正做到群 策群力。如有的餐厅的做法是：在员工中反复进行“店兴我荣、店衰我耻、 团结拼搏、自强不息”的教育，极大地激发了员工的集体荣誉感，从而爱店 如家，忠于职守，勤奋工作，一丝不苟。

(3)企业各方面的工作应充分体现爱国主义、国际主义精神，以引起新 老顾客和公众的共鸣。这就把为国争光、为民族争气和为世界人民友谊与合 作，为和平与发展这个世界的主旋律贯彻于企业整个的管理与服务工作中。

(4)以消费者为中心，树立顾客至上的经营理念。一切为顾客着想，千 万百计从物质、精神、心理上去满足顾客的合理需求，真正把“顾客是皇帝” 或“顾客是上帝”作为企业各方面工作的指导思想。只有始终让顾客放心、 满意的企业，才能贏得顾客忠诚。

2.从产品方面建立顾客忠诚

企业实施CL战略还必须在产品与服务的组合方面狠下功夫。也就是说， 必须在产品开发、设计质量、品牌、价格等等方面要认真从顾客需求出发，

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综合管理实战知识

为顾客着想，为顾客所能接受；还可以实行定制营销、定制服务，以提供满 足顾客要求的有针对性的特殊服务。绝不能搞“一刀切”或“雷同化”的服 务。服务个性化是2丨世纪酒店业成功的关键。顾客越来越追求一个难以忘怀 的经历。特别关注每一个顾客，高接触成为酒店服务的一种典型特征。如某 个咖啡店，增大员工人数，使每位顾客受到更周到的服务；并为常客设立专 用咖啡杯柜，使得生意比以前更旺。服务个性化的另一个基础是信息管理技 术，需要先进的信息管理系统来储存顾客个人喜好的信息。任何顾客需求都 应该在顾客尚未提出之前就准备好。个性化服务也意味着为顾客提供更多的 选择。

产品与服务质量在顾客忠诚战略中更是显得重要。如果产品与服务质量 不过硬，那当然不可能贏得顾客忠诚。所以一定要加强员工素质（思想、业 务、技能、身体等素质）的训练。还要有严格的质量标准，使每一件产品， 每一次服务都是100%的合格；要实施产品与服务质量零缺陷管理，真正做到 让顾客放心，占领顾客心理上的制高点，使顾客对本企业产品与服务持续产 生偏好、热爱到持续光顾，企业还必须建立自己的品牌，使顾客在众多的国 际、国内竞争对手中，容易辨认出他所信赖的，并对这品牌产生忠诚的感情。 最后，还要建立价格竞争保证，使顾客在本企业消费后，在价格方面觉得是 合算的和实惠的。美国芝加哥大学工商管理学院教授罗伯特•魏格的研究发 现：PMGs有助于企业销售和建立顾客忠诚。

3.怀柔拓展训练基地从服务方面建立顾客忠诚

实施顾客忠诚战略必须实行售前、售后一系列完整、周到的服务，为顾 客负责到底；处处为顾客着想，免除顾客由于时间、空间等等不便带来的烦 恼，让顾客顺心、宽心、放心。香港半岛酒店的餐饮驰名中外，有的忠诚顾 客提出希望半岛厨师到家里为其烹饪制作，半岛酒店不负顾客所望，带好原 材料、佐料，派出厨师到家为其服务，有的巳持续十余年。当然半岛酒店也 因此而得到了一笔可观的收人。

4.怀柔拓展训练基地从公关入手建立忠诚

良好的公关对建立顾客忠诚有重要作用。企业要通过积极参与公益活动 (如保护生态环境、教育事业、慈善事业等）给公众一种具有高度社会责任 感，而并非是唯利是图的良好形象；另一方面，还要与自己的顾客加强经常

替馆经营管理

实战与培训

怀柔拓展训练基地性的联系（如节假日、餐厅庆典活动、顾客的生日等），以培养感情，增进友 谊，使顾客从情感上、从内心里忠诚本餐厅。